„Wir sind ein bisschen wie das A-Team“, lacht Petra Heine-Brach, Geschäftsführerin beim Kettwiger Unternehmen Process Squad. „Wir sind die schnelle Eingreiftruppe bei IT-Servicemanagement-Prozessen: Daher klingt auch der Name ein bisschen militärisch, weil wir genauso gut durchorganisiert sind und klare Berichtswege haben.“ Zusammen mit ihrem Partner dem Informatiker Hendrik Ceh hat sie das Unternehmen 2020 gegründet. „Wir kennen uns schon viele Jahre und haben als Angestellte und auch als Freiberufler immer wieder in verschiedenen Projekten zusammengearbeitet.“
Moderne Räumlichkeiten für angenehmes Zusammenarbeiten
Das Unternehmen ist schnell gewachsen und so sind die Beiden auf die Suche nach neuen
Räumlichkeiten gegangen: Process Squad sitzt nun in der Ringstraße in Essen-Kettwig. Die luftigen Räume mit vielen modernen Elementen bieten viel Licht und Platz zum Austausch. Wer sich doch mal für ein Telefonat oder eine Videokonferenz zurückziehen möchte, kann in schallisolierten Kabinen ungestört sein. Alles wurde kernsaniert und frisch renoviert; eine Küche mit gemütlicher Sitzecke lädt zum Austausch ein. „Tatsächlich läuft hier gerade der Thermomix. Wir kochen eigentlich immer alle zusammen und verbringen auch die Mittagspause gemeinsam“, sagt die Geschäftsführerin. Bürohund Anton trägt zur familiären Atmosphäre bei und ist offiziell für „Fun und Entertainment“ zuständig.
Ein internationales Team und familiäres Recruiting
Mittlerweile arbeitet ein 10-köpfiges Team für die beiden Geschäftsführer. „Unsere Mitarbeiter sind uns zugelaufen“, lacht Petra Heine-Brach. Über Empfehlungen von ehemaligen Kollegen aus der Angestellten-Zeit oder dem bestehenden Team, kamen immer neue Werkstudenten dazu, die dann auch gerne geblieben sind. „Ob jemand zu uns passt oder nicht, entscheidet bei uns komplett das Team“, erklärt Hendrik Ceh. „Unsere Mitarbeitenden können am besten einschätzen, wer geeignet ist und uns weiterbringt.“ Für die Zukunft möchte das Unternehmen auch gerne ausbilden und kann sich auch ein duales Studium für ihre Azubis gut vorstellen. „Wir werden jetzt auf die Schulen zugehen und auch ein Angebot speziell für Mädchen machen.“ Auch Schülerpraktikanten arbeiten bei Process Squad. „Wir arbeiten gerne mit jungen Menschen und freuen uns, ihnen die IT zu zeigen und eine Alternative zum Zeitungen austragen bieten zu können“, sagt Hendrik Ceh. Viele Mitarbeitende arbeiten im Homeoffice und kommen aus aller Welt: Syrien, Kanada, Italien, Albanien. „Unsere Meetings sind daher meistens ein wilder Mix aus deutsch und englisch“, lachen die Beiden.
Und dann kam PETE
„Unsere Kunden sind Großunternehmen sowie größere Mittelständler mit mehr als 1.000 Mitarbeitern und weltweit tätig. Wir strukturieren die IT-Services und organisieren die Zusammenarbeit der verschiedenen Provider, also IT-Dienstleister – dazu designen wir Betriebsmodelle und erklären unseren Kunden wie sie die Zusammenarbeit optimal managen können“, erklärt Hendrik Ceh den Unternehmensgegenstand. Früher grenzte es manchmal an Detektivarbeit, heute sind alle Abläufe automatisiert. „Oft wissen bzw. spüren die Kunden, dass etwas in der IT nicht stimmt, können aber nicht den Finger in die Wunde legen“, ergänzt Petra Heine-Brach. Die Provider erfüllen ihre Verträge, die Servicereports sind alle grün – nur die Nutzer sind unzufrieden.
»Ob jemand zu uns passt oder nicht, entscheidet bei uns komplett das Team.«
Petra Heine-Brach, Geschäftsführerin
„Früher haben wir dann Bootcamps mit den Unternehmen und manchmal sogar operativ die Steuerung von verschiedenen Teams, wie z.B. des Servicedesks übernommen. Nach mehreren Wochen Beobachtung und manueller Messung konnten wir mit einem Bewertungsschema dann Empfehlungen aussprechen.“ Das geht heute auf Knopfdruck: Mit dem digitalen Consultant PETE. Gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut an der RWTH Aachen hat das Team eine künstliche Intelligenz entwickelt und den Prozess komplett digitalisiert. PETE bewertet die Prozessausführung für den IT-Service eines Unternehmens und vergleicht verschiedene Dienstleister. „Manuell haben wir 10 bis 12 Wochen gebraucht, PETE liefert uns nach etwas Vorlaufzeit in einem Tag Ergebnisse.“ Dabei kann PETE Daten aus verschiedenen Systemen auslesen und liefert einen Score – ähnlich dem Schufa-Score. „Wir sind ganz spitz aufgestellt in einer eng definierten Nische – aber da sind wir Weltmarktführer“, sagt die Geschäftsführerin stolz. PETE analysiert in Echtzeit – so kann das Unternehmen auch längerfristig bei einem Kunden bleiben und ein Abonnement anbieten. „Der Kunde kann jetzt selbst ablesen, ob unsere empfohlenen Maßnahmen einen merklichen Effekt haben und wirksam sind.“
PETE ersetzt das klassische Reporting, kann die unterschiedlichsten Fragestellungen sofort beantworten und schlägt eigenständig Lösungen vor. Auch für die Process Squad GmbH ist das ein Vorteil: Die KI spart dem Unternehmen viel Personal ein und das Team kann deutlich mehr Kunden betreuen.
Was kann PETE genau?
Ein typisches Beispiel aus dem Alltag sind Störungen, die sehr lange brauchen, um abgearbeitet zu werden. Häufig schieben die Teams oder verschiedenen Provider sich die Tickets hin und her und verlieren so viel Zeit. „Das erkennt PETE sofort und die rote Lampe geht an“, sagt Hendrik Ceh. Auch Fehlsteuerungen durch falsche vertragliche Anreize sind ein Problem: Oft werden Teams über die Lösungsdauer incentiviert – die Zeit, die sie auf Informationen warten, wird allerdings nicht mitgerechnet. „Die Teams können die Zeit also stoppen, indem sie angeben, auf Informationen zu warten, obwohl das gar nicht der Fall ist“, erklärt Petra Heine-Brach. „Das durchschaut PETE sofort.“
Viele Pläne für die Zukunft
Für die Zukunft soll PETE noch weiterentwickelt werden und auch Vorhersagen treffen können. „Dann können wir prognostizieren, wie weit die Teams mit ihrer bisherigen Arbeitsweise kommen können und wie sich die Leistungsfähigkeit durch bestimmte Maßnahmen verändern würde“, fasst Hendrik Ceh zusammen.
